近日，交通运输部印发了《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（以下简称办法），进一步规范了城市轨道交通客运组织工作以及乘客在轨道交通工具中的行为。办法将于2020年4月1日起施行。
办法中对于城市轨道交通运营单位的客运人员配置、车站管辖范围、标识设置、客运组织工作等事宜均作出了规定。
另外，办法中明确了城市轨道交通线路运营时间、车站信息公示内容、车站设施配备等具体标准。
还规定，运营单位应建立乘客投诉受理处理制度，设置服务监督机构，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉，对受理的乘客投诉，运营单位应在7个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。
此外，办法的第三十五条、第三十六条明确规定了乘客的禁止性行为，包括：
（一）影响城市轨道交通运营安全的行为：
拦截列车，在列车车门或站台门提示警铃鸣响时强行上下列车，车门或站台门关闭后扒门；
擅自操作有警示标志的按钮和开关装置，在非紧急状态下动用紧急或者安全装置；
携带有毒、有害、易燃、易爆、放射性、腐蚀性以及其他可能危及人身和财产安全的危险物品进站、乘车；
攀爬或者跨越围栏、护栏、护网、站台门等，擅自进入驾驶室、轨道、隧道或者其他有警示标志的区域；
向轨道交通线路、列车以及其他设施投掷物品；
损坏车辆、站台门、自动售检票等设备，干扰通信信号、视频监控设备等系统；
损坏、移动、遮盖安全标志、监测设施以及安全防护设备；
在车站、列车内吸烟，点燃明火；
在运行的自动扶梯上逆行、推挤、嬉戏打闹；
影响运营安全的其他行为。
（二）影响城市轨道交通运营秩序的行为：
在车站或者列车内涂写、刻画或者私自张贴、悬挂物品；
携带动物（导盲犬、军警犬除外）进站乘车，携带有严重异味、刺激性气味的物品进站乘车；
推销产品或从事营销活动，乞讨、卖艺及歌舞表演，大声喧哗、吵闹，使用电子设备时外放声音；
骑行平衡车、电动车（不包括残疾人助力车）、自行车，使用滑板、溜冰鞋；
在列车内进食（婴儿、病人除外）；
随地吐痰、便溺、乱吐口香糖，乱扔果皮、纸屑等废弃物，躺卧或踩踏座席；
在车站和列车内滋扰乘客的其他行为。
办法的施行对于推动提高城市交通服务质量、提高乘客体验、提升乘客出行满意度将会起到重要的作用。
但办法中没有规定罚则，目前只能依据各城市已经制定的地方性法规等规定对违规行为进行处罚，如果后续没有法律法规对此进行进一步的规定，相信各地的地方性法规也会依据本办法进行相应的修订。
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文/北京岳成律师事务所黑龙江分所
张冉 律师
